Sau quãng thời gian đối mặt với làn sóng đóng cửa hàng loạt cơ sở và những bức xúc dồn nén từ phía khách hàng, ông Dane Fort, nhà sáng lập kiêm Chủ tịch California Fitness & Yoga, đã chính thức xuất hiện trong một đoạn video đăng tải trên trang chính thức của hệ thống để đưa ra lời xin lỗi trực tiếp.

Trong thông điệp gửi tới toàn thể hội viên, nhân viên cùng các đối tác, vị doanh nhân sinh năm 1978 mang quốc tịch Ireland không ngần ngại đứng ra nhận trách nhiệm toàn bộ về những gián đoạn dịch vụ và quyền lợi bị ảnh hưởng trong thời gian qua. Đáng chú ý, người đứng đầu chuỗi phòng gym có bề dày gần 20 năm hoạt động tại Việt Nam đã có những chia sẻ thẳng thắn về nguyên nhân gốc rễ dẫn đến cuộc khủng hoảng hiện tại.

Thừa nhận bài học tăng trưởng bằng mọi giá

Lịch sử phát triển của California Fitness & Yoga gắn liền với sự bùng nổ của phân khúc thể hình cao cấp kể từ khi xuất hiện tại thị trường Việt Nam vào năm 2007. Với chiến lược phủ sóng các vị trí mặt bằng đắc địa tại các đô thị lớn, thương hiệu này từng bước trở thành cái tên quen thuộc với hàng trăm nghìn hội viên. Tuy nhiên, đằng sau bề nổi hào nhoáng đó là những vết nứt trong cấu trúc vận hành mà ban lãnh đạo vừa phải công khai nhìn nhận.

"California đã theo đuổi tăng trưởng bằng mọi giá. Chúng tôi đã phát triển vượt quá năng lực của đội ngũ nhân sự và hệ thống vận hành", ông Dane Fort chia sẻ trong video.

Theo lý giải từ người sáng lập, sự gia tăng áp lực cạnh tranh cùng những hạn chế nội tại trong khâu quản trị đã bộc lộ rõ rệt khi quy mô hệ thống phình to. Dù vậy, ông khẳng định công ty không thể lấy các yếu tố khách quan của thị trường hay áp lực từ ngành để làm lời biện minh cho những sai sót trong cách đối xử với khách hàng. Hậu quả nhãn tiền là nhiều hội viên bị gián đoạn quyền lợi, không ít phòng tập phải tạm dừng hoạt động, đẩy cả người tiêu dùng lẫn đội ngũ nhân viên vào thế bị động.

Lời cầu xin 30 ngày và loạt động thái xoa dịu hội viên

Trước những nghi vấn và lo ngại về khả năng tiếp tục duy trì hoạt động của hệ thống, ban lãnh đạo chuỗi phòng tập đã đưa ra mốc thời gian cụ thể để thực hiện quá trình tự thanh lọc. Ông Dane Fort đề nghị cộng đồng hội viên cho hệ thống thêm 30 ngày để hoàn thiện lộ trình tái cấu trúc, tiếp nối khoảng thời gian 90 ngày mà doanh nghiệp đã âm thầm triển khai trước đó. Sau thời hạn này, công ty cam kết sẽ công khai minh bạch tiến độ, các vấn đề còn tồn đọng cùng phương án giải quyết cụ thể.

Để lấy lại thiện cảm từ khách hàng ngay trong giai đoạn nhạy cảm này, California Fitness & Yoga đã đưa ra một số thay đổi mang tính xoa dịu. Trước hết, hệ thống quyết định bãi bỏ khoản phụ thu 20.000 đồng cho mỗi buổi tập đối với một số lớp GroupX và Yoga từng gây tranh cãi rộng rãi khi được áp dụng từ giữa tháng 10. Đồng thời, các tiện ích cơ bản từng bị cắt giảm như dịch vụ khăn tập, nước uống và hỗ trợ gửi xe sẽ dần được khôi phục tùy theo điều kiện thực tế của từng cơ sở.

Song song đó, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và lấy lại niềm tin từ thị trường, doanh nghiệp chuẩn bị tung ra các gói hội viên thanh toán theo tháng. Hình thức này cho phép khách hàng chủ động linh hoạt sử dụng hoặc dừng dịch vụ thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn mua thẻ dài hạn như trước. Một kênh khảo sát độc lập cũng được thiết lập để tiếp nhận trực tiếp mọi phản hồi từ người tập.

Dưới các bài đăng chính thức của hệ thống, phản ứng của hội viên tỏ ra khá đa dạng nhưng tựu trung lại vẫn là tâm lý vừa hoang mang vừa kỳ vọng. Nhiều người để lại bình luận động viên đội ngũ nhân viên vượt qua giai đoạn khó khăn để giữ chỗ tập luyện đã gắn bó nhiều năm, trong khi số khác vẫn đặt câu hỏi trực diện về lịch mở cửa trở lại của các chi nhánh gần nhà.

Áp lực tài chính và hành trình xây dựng lại niềm tin

Những động thái nhượng bộ và cầu thị của nhà sáng lập diễn ra trong bối cảnh chuỗi phòng tập này đang phải đối mặt với nhiều sức ép lớn về mặt pháp lý và tài chính. Bên cạnh việc một số cơ sở tại Hà Nội như Pico Xuân Thủy hay Mac Plaza Hà Đông tạm ngưng hoạt động, Công ty TNHH Thể dục Thể hình Centuryon, pháp nhân vận hành phân khúc siêu cao cấp của hệ thống, đang tiến hành thủ tục giải thể.

Không chỉ vậy, áp lực dòng tiền còn phản ánh qua việc Công ty TNHH Trung tâm Thể dục Thể hình & Yoga California ghi nhận khoản chậm đóng bảo hiểm xã hội hơn 9,02 tỷ đồng tại TP.HCM tính đến cuối tháng 9, liên quan đến quyền lợi của 416 lao động.

Giải đáp về những xáo trộn này, ông Dane Fort khẳng định hệ thống vẫn đang duy trì hoạt động, đồng thời làm rõ việc sáp nhập một số pháp nhân từ năm 2019 hoàn toàn không đồng nghĩa với việc toàn bộ hệ thống giải thể như những đồn đoán tiêu cực trên mạng xã hội. Doanh nghiệp đang dồn mọi nguồn lực tài chính có thể để từng bước hoàn thành nghĩa vụ với người lao động, đối tác và hàng vạn hội viên đang nắm giữ thẻ dài hạn.

"Niềm tin chỉ có thể được xây dựng lại bằng những hành động cụ thể", vị Chủ tịch nhấn mạnh.

Giữa thị trường dịch vụ thể hình đang cạnh tranh khốc liệt, lời xin lỗi và cam kết thay đổi của người đứng đầu chuỗi phòng tập lớn nhất nước bước đầu đã hạ nhiệt được phần nào làn sóng phẫn nộ từ khách hàng. Tuy nhiên, để vượt qua bài toán tái cấu trúc và đưa hệ thống quay lại quỹ đạo ổn định, chặng đường 30 ngày sắp tới sẽ là khoảng thời gian thử thách bản lĩnh thực sự của ban lãnh đạo California Fitness & Yoga trong việc biến lời hứa thành hành động thực tế trên sàn tập.