Khiếu nại hoàn tiền tăng mạnh trong mua sắm thương mại điện tử

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, cơ quan này đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng liên quan đến hoạt động thương mại điện tử. Trong đó, nhóm phản ánh nhiều nhất là về việc hoàn tiền, với 31 đơn — chiếm tới 19% tổng số khiếu nại.

Các nhóm vấn đề khác gồm: khóa hoặc hạn chế tài khoản (21 đơn, chiếm 13%), giao hàng chậm hoặc sai sản phẩm (20 đơn, chiếm 12,5%). Ngoài ra, người tiêu dùng còn phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng (11 đơn), khó khăn trong bảo hành, đổi trả (11 đơn) và các tranh chấp liên quan đến dịch vụ tài chính, thanh toán qua ví điện tử hoặc hình thức “mua trước – trả sau” (9 đơn).

Theo đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, ba nhóm vấn đề lớn nhất — gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng — đã chiếm gần một nửa tổng số phản ánh. Điều này cho thấy rủi ro của người tiêu dùng tập trung nhiều ở giai đoạn sau giao dịch, khi quá trình xử lý tài chính và vận hành giao nhận vẫn còn nhiều bất cập.

Khiếu nại hoàn tiền tăng mạnh trong mua sắm thương mại điện tử

“Thị trường thương mại điện tử tăng trưởng nhanh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn khiến các điểm nghẽn trong khâu hoàn tiền, quản lý tài khoản và logistics dễ lan rộng, gây ảnh hưởng tới lượng lớn người tiêu dùng cùng lúc”, đại diện cơ quan này nhận định.

Các chuyên gia cho rằng, vấn đề hoàn tiền trở nên phức tạp hơn do khối lượng giao dịch quá lớn, trong khi hệ thống kiểm soát và xử lý tài chính chưa đồng bộ. Việc khóa hoặc hạn chế tài khoản cũng đang đặt ra bài toán cân bằng giữa kiểm soát gian lận và bảo vệ quyền lợi người dùng. Còn sự cố giao hàng lại phản ánh áp lực của hạ tầng logistics khi lượng đơn tăng nhanh nhưng năng lực giao vận chưa đáp ứng kịp.

Trước thực trạng trên, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng cần thận trọng hơn khi mua sắm trực tuyến. Cụ thể, nên ưu tiên lựa chọn gian hàng chính hãng, có chứng nhận minh bạch, nhiều đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch đáng tin cậy, đồng thời đọc kỹ chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt mua.

Người mua cũng được khuyên lưu lại hóa đơn, chứng từ điện tử, hình ảnh sản phẩm và toàn bộ lịch sử trao đổi với người bán để có cơ sở pháp lý khi phát sinh tranh chấp.

Đối với các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử hay “mua trước – trả sau”, cơ quan chức năng khuyến nghị người tiêu dùng nên cân nhắc kỹ khả năng tài chính, theo dõi hạn mức tín dụng và các khoản phí phát sinh để tránh rơi vào tình trạng nợ xấu.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng đề nghị các doanh nghiệp thương mại điện tử — đặc biệt là những nền tảng lớn — cần nâng cao trách nhiệm trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, coi đây là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và phát triển bền vững trong giai đoạn thị trường đang mở rộng nhanh chóng.