Mẫu Toyota Innova Crysta nâng cấp giữa vòng đời được giới thiệu tại Ấn Độ vào tháng 11/2020 với giá khởi điểm 24,33 lakh rupee, tương đương khoảng .

Tháng 2/2021, bà Vanita đến đại lý Yashoda Krishna Automobiles để đặt mua xe theo hình thức vay trả góp. Ngày 3/2/2021, bà đặt cọc 50.000 rupee, tương đương khoảng 13,6 triệu đồng.

Sau đó, khách hàng này tiếp tục chuyển cho đại lý 1 triệu rupee vào ngày 25/5/2021 và thêm 1 triệu rupee vào ngày 6/1/2022. Đến ngày 31/1/2022, bà vay thêm 1,2 triệu rupee, khoảng 325 triệu đồng, từ Toyota Financial Services India để hoàn tất việc mua xe.

Khoản vay được thỏa thuận trả trong 48 tháng, với số tiền 29.280 rupee mỗi tháng, tương đương khoảng 7,9 triệu đồng.

Tuy nhiên, sau khi thanh toán 5 kỳ trả góp, cộng với các khoản tiền đã đặt cọc và trả trước, tổng số tiền bà Vanita đã chi lên tới gần 2,3 triệu rupee, tương đương khoảng 623 triệu đồng. Chiếc xe vẫn không được giao.

Các yêu cầu của bà đối với đại lý về tình trạng đơn hàng không được giải quyết.

Khiếu nại kéo dài, Toyota nói trách nhiệm thuộc về đại lý

Đến tháng 7/2023, bà Vanita bắt đầu gửi khiếu nại tới Toyota Financial Services India và Toyota Kirloskar Motor, liên doanh sản xuất và phân phối xe Toyota tại Ấn Độ. Bà đề nghị các đơn vị này phối hợp với đại lý để giải quyết việc chiếc xe chưa được bàn giao.

Tuy nhiên, quá trình khiếu nại không mang lại kết quả. Đến tháng 6/2025, bà Vanita chính thức nộp đơn lên Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng số 1 tại Hyderabad, yêu cầu hoàn lại số tiền đã thanh toán và bồi thường.

Trong quá trình giải quyết, Toyota Ấn Độ cho rằng, Yashoda Krishna Automobiles là một doanh nghiệp độc lập, mua xe từ Toyota để bán lại cho khách hàng. Theo lập luận của hãng, Toyota không trực tiếp nhận tiền từ bà Vanita, trong khi việc đặt hàng, giao xe hoặc hoàn tiền thuộc trách nhiệm của đại lý.

Toyota cũng cho biết đã chấm dứt hợp đồng đại lý với Yashoda Krishna từ ngày 1/6/2022. Sau đó, hãng yêu cầu đại lý giải quyết các đơn hàng còn tồn, trong đó có việc giao xe cho những khách hàng đã đặt mua, trước ngày 31/8/2022.

Về phía Yashoda Krishna, đại lý này không cử đại diện tham gia quá trình tranh tụng và cũng không nộp bản giải trình trong thời hạn được quy định.

Toyota và đại lý phải hoàn tiền cho khách hàng

Sau quá trình xác minh, Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng số 1 tại Hyderabad cho rằng Toyota không thể hoàn toàn phủ nhận trách nhiệm trong vụ việc.

Cơ quan này xác định thời điểm bà Vanita thanh toán tiền mua xe, Yashoda Krishna vẫn là đại lý được Toyota ủy quyền. Toyota cũng biết còn các đơn hàng chưa được giải quyết và từng yêu cầu đại lý xử lý những đơn hàng tồn sau khi chấm dứt hợp đồng.

Trong quyết định ngày 27/8/2026, cơ quan giải quyết tranh chấp nêu quan điểm rằng nhà sản xuất vẫn phải có trách nhiệm bảo đảm khách hàng không bị thiệt hại do việc đóng cửa hoặc chấm dứt hoạt động của các đại lý được ủy quyền.

Theo quyết định, những thỏa thuận nội bộ giữa nhà sản xuất và đại lý hoặc việc chấm dứt hợp đồng đại lý không thể được sử dụng để từ chối nghĩa vụ hoàn trả tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp này.

Ủy ban yêu cầu Toyota và Yashoda Krishna cùng có trách nhiệm hoàn trả cho bà Chinayelka Vanita số tiền 2.299.250 rupee, tương đương khoảng 624 triệu đồng.

Ngoài khoản tiền mua xe, hai bên phải trả cho khách hàng 10.000 rupee tiền bồi thường và 5.000 rupee chi phí kiện tụng, tổng cộng khoảng 4 triệu đồng.

Nếu không thực hiện quyết định trong thời hạn quy định, số tiền phải hoàn trả sẽ chịu lãi suất 9%/năm theo cách tính được cơ quan giải quyết tranh chấp đưa ra.

Hồ sơ công bố hiện chưa cho thấy bà Vanita đã thực tế nhận lại số tiền này hay chưa.

Không chỉ một khách hàng gặp tình trạng tương tự

Trong quá trình xem xét vụ việc, cơ quan giải quyết tranh chấp cũng ghi nhận ít nhất hai khách hàng khác từng đặt mua Toyota Fortuner tại Yashoda Krishna nhưng không được giao xe.

Điều này cho thấy tranh chấp không chỉ liên quan đến trường hợp của bà Vanita và chiếc Innova Crysta.

Theo tổ chức xếp hạng tín nhiệm CareEdge, Yashoda Krishna Automobiles thuộc Radha Group Toyota, một nhóm kinh doanh ôtô hoạt động tại hai bang Telangana và Andhra Pradesh, Ấn Độ.

Nhóm này sở hữu tổng cộng 15 showroom. Dữ liệu do CareEdge công bố cho thấy tình hình tài chính của Yashoda Krishna Automobiles gặp nhiều khó khăn, với doanh thu sụt giảm mạnh và thuộc nhóm doanh nghiệp chậm trả các khoản vay ngân hàng.

Vụ việc của bà Vanita kéo dài hơn 5 năm, từ thời điểm đặt cọc mua xe vào tháng 2/2021 đến khi có quyết định của cơ quan giải quyết tranh chấp vào tháng 8/2026. Trong khoảng thời gian này, khách hàng đã thực hiện nhiều khoản thanh toán nhưng không nhận được chiếc Toyota Innova Crysta như thỏa thuận ban đầu.

The Times of India/Mirror Now/CareEdge/CaseMine