Trong thông báo phát đi ngày 9/6, AEON gửi lời xin lỗi trực tiếp tới khách hàng và gia đình vì những trải nghiệm không mong muốn xảy ra vào tối 7/6 tại Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên.

"AEON xin nhận lỗi và gửi lời xin lỗi chân thành tới Quý Khách và Gia đình vì những trải nghiệm và sự phiền lòng không đáng có trong sự việc ngoài ý muốn vào tối ngày 07 tháng 06.", thông báo nêu rõ.

Doanh nghiệp cho biết đang nỗ lực làm việc với khách hàng để gửi lời xin lỗi trực tiếp, đồng thời gửi lời xin lỗi tới toàn thể khách hàng và cộng đồng vì những lo ngại phát sinh từ vụ việc.

Đáng chú ý, AEON cũng thừa nhận đã ghi nhận các phản ánh liên quan đến thái độ, tác phong và cách thức giao tiếp của nhân viên trong quá trình xử lý tình huống. Theo doanh nghiệp, những hành vi hoặc cách thức giao tiếp chưa phù hợp có thể đã khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng trong quá trình tham quan, mua sắm.

AEON cho biết đang tiếp tục rà soát toàn bộ sự việc, phối hợp với cơ quan chức năng để xác minh các nội dung được phản ánh, đồng thời khẳng định sẽ tiếp tục hoàn thiện các tiêu chuẩn quản trị, vận hành và chất lượng dịch vụ.

Trước đó, ngày 8/6, đại diện Công an phường Long Biên (Hà Nội) xác nhận đã nắm được thông tin và đang tiến hành xác minh vụ việc.

Theo cơ quan chức năng, nội dung phản ánh xuất phát từ bài đăng và đoạn video được lan truyền trên mạng xã hội, trong đó một nữ khách hàng cho rằng mình bị hai người tự xưng là nhân viên an ninh của AEON MALL Long Biên chặn lại và nghi ngờ lấy cắp hàng hóa khi đang cùng hai con nhỏ rời trung tâm thương mại.

Trong khi chờ kết quả xác minh từ cơ quan chức năng và phía doanh nghiệp, vụ việc đã tạo ra làn sóng phản ứng mạnh mẽ trên các nền tảng mạng xã hội.

Trên fanpage chính thức của AEON MALL Long Biên, bài đăng gần nhất ghi nhận hàng nghìn lượt tương tác phẫn nộ cùng nhiều bình luận yêu cầu doanh nghiệp làm rõ vụ việc và có lời xin lỗi thỏa đáng nếu khách hàng bị nghi ngờ sai.

Không chỉ trên Facebook, nhiều người dùng còn đồng loạt để lại đánh giá 1 sao trên Google Maps đối với AEON MALL Long Biên. Nhiều ý kiến cho rằng việc nghi ngờ và quy kết khách hàng khi chưa có kết luận rõ ràng là điều khó chấp nhận, đặc biệt đối với một thương hiệu bán lẻ lớn.

Theo phản ánh của chị N., sự việc xảy ra vào khoảng 21h45 ngày 7/6. Sau khi mua sắm xong tại AEON MALL Long Biên, chị cùng hai con nhỏ di chuyển ra khu vực cổng số 8 để đặt taxi.

Khi đi qua khu vực bãi gửi xe máy, chị bất ngờ bị hai nam thanh niên áp sát và yêu cầu về công an phường với lý do nghi ngờ "ăn cắp đồ".

Chị N. cho biết tại thời điểm tiếp cận, cả hai người đều không mặc đồng phục, không đeo thẻ nhận diện; một người đeo khẩu trang, người còn lại đeo kính. Mặc dù đã khẳng định mình thanh toán đầy đủ và đề nghị kiểm tra ngay tại chỗ, chị vẫn bị yêu cầu gọi ô tô để đưa ba mẹ con về công an phường làm việc.

Theo phản ánh, sự việc khiến hai con nhỏ hoảng sợ. Chỉ khi chị phản ứng quyết liệt và nhiều người xung quanh chú ý, một trong hai người mới đeo thẻ và giới thiệu là nhân viên an ninh.

Sau đó, túi đồ của chị được kiểm tra, đối chiếu với hóa đơn mua hàng nhưng không phát hiện bất kỳ sản phẩm nào chưa thanh toán.

Cho rằng việc bị nghi ngờ, chặn lại và yêu cầu lên xe khi chưa kiểm tra hàng hóa đã ảnh hưởng đến danh dự, uy tín cá nhân cũng như tâm lý của các con, chị N. đề nghị các bên liên quan trích xuất camera, làm rõ vụ việc và có lời xin lỗi thỏa đáng nếu xảy ra sai sót.

Hiện vụ việc vẫn đang được cơ quan chức năng và phía AEON tiếp tục xác minh, làm rõ.